De SJT Klantenservice meet hoe iemand functioneert in klantgerichte en stressvolle communicatiesituaties. Kandidaten krijgen 9 situaties te horen via audiofragmenten, telkens met vier mogelijke reacties. Elke reactie moet afzonderlijk beoordeeld worden op geschiktheid. 

Uniek aan deze test is dat de situaties via audiobestanden worden toegelicht. Dit maakt de beleving extra realistisch en sluit nauw aan bij functies waarin telefonisch of digitaal klantcontact centraal staat. 

De test beoordeelt drie kerncompetenties: 

• Klantgerichtheid – de klant steeds op de eerste plaats zetten, gericht advies geven en inspelen op noden 
• Resultaatgerichtheid – gefocust blijven op doelen en volhouden bij obstakels of onverwachte omstandigheden 
• Stressbestendigheid – rustig en effectief blijven functioneren bij druk, weerstand of emoties 

Digitale communicatie vereist vaak snelle beslissingen, klantvriendelijk optreden en omgaan met stress. Deze SJT geeft een realistisch beeld van hoe iemand zich gedraagt in zulke situaties. 

De test is bijzonder geschikt voor functies waarin medewerkers: 

• intensief contact hebben met klanten (telefonisch of digitaal) 
• onder druk correcte en efficiënte beslissingen moeten nemen 
• kalm moeten blijven bij weerstand of uitdagende gesprekken 

Omdat de test via audiofragmenten werkt, ervaart de kandidaat de situaties nog realistischer dan in een tekstuele SJT. Zo krijg je een betere voorspelling van toekomstig gedrag in een echte werkcontext. 

Het rapport geeft genormeerde scores (stanine 1–9) op drie competenties: 

• Klantgerichtheid – hoe goed iemand inspeelt op noden en verwachtingen van klanten 
• Resultaatgerichtheid – in welke mate iemand doelgericht en volhardend handelt 
• Stressbestendigheid – hoe effectief iemand blijft functioneren onder druk 

Elke score wordt toegelicht met: 

• Feedbacktekst – beschrijving van huidig gedrag 
• Ontwikkeladvies – praktische tips om sterker te worden in de competentie 
• Grafische scoreweergave – overzichtelijk weergegeven ten opzichte van de normgroep 

Het rapport is geschikt voor zowel selectie als coaching en ontwikkelgesprekken. 

Geen enkele test voorspelt op zichzelf perfect hoe iemand zal functioneren in een job. Wat je wél kunt doen, is testen slim combineren die elk iets anders meten — zodat je zoveel mogelijk relevante informatie verzamelt, zonder overlap of testvermoeidheid. Zo verhoog je de incrementele validiteit: de meerwaarde van een test bovenop de andere. 

Aanbevolen combinatie met de SJT Telecommunicatie:

• Persoonlijkheidstest (MAPS)
  → geeft zicht op stabiele gedragsvoorkeuren zoals empathie, stressbestendigheid en flexibiliteit.
  → helpt verklaren waarom iemand in klantensituaties op een bepaalde manier reageert. 
• Redeneertest (abstract, verbaal of numeriek)
  → meet cognitieve capaciteit: logisch, verbaal en/of numeriek denken.
  → zegt iets over wat iemand aankan qua complexiteit en leervermogen. 

De SJT Klantenservice is zowel binnen selectie als ontwikkeling inzetbaar voor functies binnen callcenters, klantendienst, onthaal en secretariaat: 

• In selectie geeft de test een objectief beeld van hoe kandidaten omgaan met situaties die specifiek spelen binnen functies waar veel klantencontact is. Je krijgt een duidelijke score op klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en stressbestendigheid. Zo verhoog je de kwaliteit van je aanwervingen en verklein je het risico op mismatches. 
• In leren & ontwikkelen kan de test dienen als nulmeting bij de start van een training of ontwikkeltraject. Je brengt de competenties van medewerkers in kaart en krijgt zicht op sterktes en ontwikkelpunten. Bij een latere afname zie je bovendien de groei en het leereffect.